Gestionnaire principal / gestionnaire principale, Expérience client

POSTE :                                     Gestionnaire principal/gestionnaire principale, Expérience client
SUPERVISEUR IMMÉDIAT :     Directeur/directrice, Opérations de transport des voyageurs et Expérience client 
DIVISION :                                 Services voyageurs
LIEU :                                         North Bay
RÉFÉRENCE :                            500-57-25
SALAIRE :                                 106 964$ - 125 839$

QUI NOUS SOMMES :
La Commission de transport Ontario Northland (la CTON ou Ontario Northland) est un organisme de la province de l’Ontario qui offre des services de transport efficaces et essentiels. Établis depuis plus de 120 ans, nous employons plus de 900 professionnels qualifiés et nous sommes fiers de notre patrimoine et de nos liens avec les collectivités que nous servons. Nous sommes déterminés à aller de l’avant avec l’objectif d’être un chef de file apprécié dans le domaine des transports. Nous offrons un salaire concurrentiel, d’excellents avantages sociaux, un régime de retraite à prestations déterminées, des congés payés, trois jours de congé personnel payés ainsi que des services de transport à tarif réduit pour nos services d’autobus et de transport ferroviaire de voyageurs. 

DÉCLARATION DE RESPONSABILITÉ :
Le gestionnaire principal ou la gestionnaire principale, Expérience client, doit voir à l’amélioration des services de transport, ce qui suppose d’introduire de nouveaux processus et de refaçonner les produits destinés aux voyageurs dans une optique de satisfaction et de fidélisation. Le ou la titulaire doit diriger une équipe de professionnels des opérations et des affaires, en veillant à ce que le travail soit ciblé, stratégique et mesuré. 

PRINCIPALES TÂCHES ET RESPONSABILITÉS :

• Assurer une supervision de haut niveau en ce qui concerne les activités de l’équipe du Service à la clientèle, de tarification, de formation et de développement de partenariats. 
• Diriger et encadrer une équipe responsable de l’expérience client, en veillant à ce qu’un état d’esprit centré sur le client soit intégré dans l’ensemble du service. 
• Veiller à ce que les effectifs répondent aux besoins du service et assurer la surveillance à cet égard. 
• Fournir des conseils aux gestionnaires en ce qui concerne les questions relatives aux relations de travail. Prendre part aux procédures de haut niveau liées aux mesures disciplinaires et au règlement de griefs. 
• Communiquer avec la division pour mettre en lumière les bonnes nouvelles et les mises à jour de la division afin d’inspirer des améliorations continues centrées sur le client. 
• Offrir un soutien aux gestionnaires en ce qui concerne l’élaboration et la préparation de notes d’information à l’intention de représentants du ministère. 
• Cultiver et entretenir des relations solides avec des partenaires clés, négocier des ententes et établir des initiatives de collaboration en vue d’améliorer l’expérience client globale. 
• Collaborer avec les équipes internes pour harmoniser les initiatives en matière d’expérience client aux objectifs plus généraux de l’organisation. 
• Diriger les interconnexions avec d’autres transporteurs afin d’améliorer l’expérience client globale en matière de voyage, de « guichet unique » et de voyage sans heurt. 
• Utiliser la rétroaction des clients et l’analyse des données pour cerner les tendances, évaluer la satisfaction des clients et favoriser l’amélioration continue de la prestation de services. 
• Se tenir au courant des tendances du secteur et participer à des conférences sur l’expérience client. 
• Élaborer et mettre en œuvre des stratégies efficaces pour résoudre les problèmes continus rencontrés par les clients. 
• Agir à titre de champion ou de championne du nouveau programme de fidélisation à mettre en œuvre au sein des Services voyageurs. 
• Voir à l’entretien des stations appartenant à la CTON afin d’atteindre ou de dépasser les normes de propreté, d’uniformité et de service auxquelles s’attendent nos clients. 
• Agir à titre de point de contact des Services voyageurs en ce qui concerne les exigences en matière d’accessibilité et assurer la liaison avec le ou la spécialiste de l’équité, de la diversité et de l’inclusion (participation au Comité sur l’accessibilité) pour veiller à ce que la CTON soit conforme aux exigences de la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario. 
• Assurer la sensibilisation en ce qui concerne le Règlement sur les transports accessibles aux personnes handicapées du gouvernement du Canada. 
• Veiller à ce que les politiques et procédures en matière de santé et de sécurité soient respectées au sein du service et agir à titre de champion ou de championne des pratiques en matière de santé et de sécurité. 

EXIGENCES :

• Diplôme universitaire en gestion des affaires, relations publiques, administration publique ou gestion du tourisme et de l’hôtellerie. 
• Posséder 10 ans d’expérience pertinente dans l’exercice de fonctions liées aux relations avec la clientèle et 5 ans d’expérience en gestion, de préférence dans un milieu syndiqué. 
• Être un innovateur ou une innovatrice et un stratège capable de conceptualiser et d’exécuter des plans afin d’obtenir les résultats souhaités. 
• Capacité de mobiliser avec succès un large éventail d’intervenants pour soutenir les objectifs du service et de l’organisation dans son ensemble. 
• Expérience dans le secteur des voyages, des transports ou dans un autre secteur connexe, avec des compétences avérées en matière de suivi et d’amélioration des niveaux de service à la clientèle. 
• Capacité à créer, à mettre en œuvre et à mettre à jour des tarifs et des politiques.
• Solides compétences en matière de gestion de projets. 
• Expérience relative à un logiciel de point de vente.
• Posséder un permis de conduire G valide de l’Ontario et être disposé(e) à voyager selon les besoins. 
• Bonne connaissance des applications de la suite Microsoft Office, notamment Outlook, Teams, Excel, PowerPoint et Word. 
• Expérience de l’analyse de données en vue de recommander et de prendre des décisions opérationnelles éclairées.
• Capacité manifeste de diriger et d’inspirer des équipes interfonctionnelles.
• Habiletés marquées en matière de communication orale et écrite. 
• Posséder une expérience de travail dans un environnement d’entreprise et dans le secteur public constitue un atout.
• Doit s’engager à respecter les normes de la Commission en matière de santé et de sécurité au travail.

VÉRIFICATION DES ANTÉCÉDENTS : La candidate retenue ou le candidat retenu fera l’objet des vérifications suivantes : vérification du casier judiciaire ; vérification des références d’emploi ; vérification des études. 

DATE DE CLÔTURE : le 20 mai 2024, au plus tard à 23 h 59. Nous remercions toutes les postulantes et tous les postulants de leur intérêt. Toutefois, nous communiquerons seulement avec les candidates et les candidats retenus en vue d’une entrevue. Les personnes qualifiées sont invitées à présenter leur candidature en soumettant un curriculum vitæ et une lettre d’accompagnement à jour (le tout fourni dans un seul document), tout en mentionnant le nom et le numéro de la référence. 

Ontario Northland est un employeur qui souscrit au principe de l’égalité des chances. Des mesures d’adaptation sont offertes aux candidats handicapés tout au long du processus de recrutement. Veuillez communiquer avec les Ressources humaines.
Job postings are also available in English. Visit our careers website or call 1-800-363-7512, ext. 394 for more information.